Na atual conjuntura mundial, em que o tempo está cada vez mais escasso por conta das inúmeras tarefas que precisamos fazer no dia a dia, atos simples como tomar banho ou comer precisaram ser aperfeiçoados. De fato, quem produz mais, melhor e mais rápido sai na frente dos concorrentes, independentemente de qual seja o ramo da empresa.
Se pararmos para pensar em marcas, cuja consolidação do marketing está vinculada à rapidez e à qualidade, pensamos em um grande player do ramo alimentício: o McDonald’s. Mas, como uma lanchonete da pequena cidade de San Bernardino, na Califórnia, conseguiu se tornar um exemplo de organização interna e de produtividade a nível mundial?
Primeiramente, precisamos entender o cenário do ramo de restaurantes antes do Mcdonald’s. Em meio às tensões de guerra e jovens usando calças jeans e patins nos anos 50, os EUA viviam um momento peculiar, a chamada “Década de ouro”; a cada dia surgia uma empresa com alguma inovação tecnológica, como o desenvolvimento da televisão.
A juventude, vindo de um contexto pós-guerra, queria se divertir. Nesse sentido, sair para comer era uma das alternativas para jovens esfomeados e cheios de hormônios. Os restaurantes (ou lanchonetes) funcionavam de forma lenta e ineficiente. O atendimento, na maioria das vezes, era feito dentro do veículo dos clientes, sendo quase um “Drive-Thru”, e essa estrutura refletia em um dos primeiros problemas na produção: a grande quantidade de colaboradores para o bom funcionamento do restaurante.
Hoje, se você sair de sua cidade e for a qualquer fast food, muito provavelmente você encontrará as mesmas opções que eu encontro na minha cidade. Entretanto, a padronização do produto das lanchonetes na década de 50 quase não existia. Se você tivesse a sorte de ter uma máquina do tempo, voltar àquela época e pedir dois hambúrgueres com bacon, muito provavelmente eles não seriam iguais.
De fato, a falta de padronização dos serviços, devia-se ao layout de cozinha extremamente desorganizado. O pedido vinha do caixa e cada colaborador era responsável por um pedido, e isso implicava na demora e na padronização, ou seja, esse modo de produção era pouco produtivo e não satisfazia o cliente.
Quando se vê uma cozinha de fast food hoje em dia, vemos máquinas em todos os lados, desde o recebimento do pedido, até a entrega do produto final. Entretanto, na década de 50, seja pelo desamparo tecnológico ou pelo desinteresse dos restaurantes, tudo era muito manual, o que demandava muito tempo e gastos com colaboradores a mais, resultando, novamente, em demora para o cliente e insatisfação.
Diante de todos esses aspectos do mercado na época, qual foi a estratégia usada pela maior rede de fast food (na época apenas uma lanchonete)?
Enxergar os gargalos foi crucial para o desenvolvimento da empresa. Por exemplo, o sistema de entrega dos lanches até os carros era pouco eficiente. Contrariando a tendência de mercado, o McDonald’s optou por seguir seu próprio modelo de atendimento ao cliente. Ao invés de garçonetes ir até o cliente, o cliente vinha até aos atendentes. Isso poupava o tempo dos colaboradores, visto que os atendentes estariam fixos no balcão de atendimento para receber os pedidos em filas de clientes. Outro aspecto que maximizou a eficiência da lanchonete foi a padronização. Hoje em dia, um hambúrguer qualquer do McDonald’s da cidade de Fortaleza é rigorosamente igual ao mesmo hambúrguer da cidade de Buenos Aires. Tal padronização serviu positivamente tanto para o marketing, uma vez que, quando vemos a figura de um hambúrguer, atribuímos ao McDonald’s, quanto para a produção, que poderia produzir mais lanches em menos tempo, visto que o procedimento operacional padrão, como o nome já diz, é o mesmo para qualquer unidade.
Quando pensamos em aumento de produtividade, odiernamente, pensamos em automação. De fato, tal conceito é extremamente difundido no mercado. Entretanto, como automatizar uma lanchonete nos anos 50? Ao analisar, percebe-se que a automação da época, aplicada ao contexto do McDonald’s definitivamente não é a mesma que vemos hoje. Mas, imagine o impacto na economia de tempo gerada por uma máquina que coloque molhos ou que corte picles em uma espessura padrão, que frite a carne com a mesma crocância, sabor e temperatura? O que hoje pode ser óbvio, antes não era. Cada lanche era preparado de maneira manual, que acarretava em uma demora demasiada para o cliente.
Assim, podemos enxergar vários conceitos ligados a Engenharia de Produção no crescimento do McDonald’s. Tais conceitos são utilizados da maneira correta, em aumentos significativos de produtividade, lucro e felicidade do cliente.
Vai um McDonald’s aí?
